Hoe communiceer je effectief in het digitale tijdperk?

‘Lieve mensen achter @PostNL. Leer eens internetten.’ Soraya is duidelijk helemaal klaar met PostNL en deelt graag haar mening op sociale media. Bijna iedereen gebruikt sociale media om zijn of haar mening te uiten. Toch blijkt deze ‘mening delen’ hype op sociale media nu voorbij te zijn. Mensen hebben niet meer de behoefte om alles openbaar te delen. Persoonlijke en gesloten sociale media worden populairder en hierdoor verandert de communicatie en het communicatie werkveld enorm. Hoe communiceer je nu eigenlijk effectief in dit nieuwe digitale tijdperk?

 

Cijfers en trends sociale media in 2015
Momenteel is Facebook met 1,4 miljard gebruikers de grootste speler als het gaat om mobiele communicatie applicaties. Messenger heeft momenteel 600 miljoen gebruikers en Instagram 300 miljoen gebruikers. Dit alles is in handen van Facebook. Met name jongeren gaan steeds minder de traditionele sociale media gebruiken. Er zijn momenteel 2,8 miljoen Nederlands die gebruik maken van Twitter en 1 miljoen Nederlanders gebruikt Twitter dagelijks. Deze cijfers zijn flink gedaald ten opzichte van vorige jaar. Vorige jaar maakte 3,3 miljoen Nederlandse gebruik van Twitter, waarvan 1,5 miljoen dagelijks. Uit deze gegevens blijkt ook dat het vooral de jongeren zijn die afgehaakt zijn bij Twitter. In de onderstaande afbeelding is deze afname bij de jongeren op Twitter goed te zien.

Facebook groeit wel door in Nederland. In Nederland maken er 9,4 miljoen Nederlanders gebruik van Facebook. Dit is 5% meer dan het aantal Facebook gebruikers van vorig jaar. Deze groei van Facebook gebruikers komt voornamelijk door een groot aantal ouderen die Facebook zijn gaan gebruiken. Het aantal jongeren dat Facebook gebruikt is namelijk sterk afgenomen het afgelopen jaar (-12%).

Het gebruik van Instagram en Snapchat groeit enorm onder jongeren momenteel. De populariteit van sociale media met foto’s blijkt dus sterk te groeien. Daarnaast stappen veel jongeren over op messaging en gesloten sociale media applicaties.Sander Duivestein schrijft in zijn blog dat messaging het nieuwe sociale medium gaat worden.

Facebook komt met nieuwe plannen
Door al deze nieuwe ontwikkelingen in het sociale media landschap, worden bedrijven zoals Facebook bijna gedwongen om hierop in te spelen. En ja hoor Facebook gaat dit doen. Het is april 2015 en Mark Zuckerberg presenteert tijdens het jaarlijkse F8 Facebook Developer Conference de plannen van Facebook en Messenger. Facebook heeft onlangs de Messenger app al uit de Facebook app gehaald. Nu kondigen ze aan deze Messenger app nog verder te gaan ontwikkelen en samen te gaan werken met veel verschillende bedrijven om de persoonlijke en gesloten manier van communiceren verder te ontwikkelen.

https://www.youtube.com/watch?v=v0la0qLfW9g&feature=youtu.be

Wechat verovert China en langzaam de rest van de wereld
Persoonlijke en gesloten messaging-apps zijn de nieuwe sociale media. Deze applicaties zijn echter niet nieuw. In de Aziatische wereld zijn deze messaging apps al erg populair. Een voorbeeld is WeChat. Wechat een applicatie met inmiddels meer dat 600 miljoen actieve gebruikers. Het is niet alleen een app voor communicatie, maar het biedt je veel meer. Het is een applicatie dat eigenlijk Whatsapp, Twitter en Facebook combineert en daarnaast heeft Wechat ook een eigen betaalfunctie. Op Wechat is het mogelijk om foto’s te delen, berichten te delen, games te spelen, videobellen, groepsberichten starten, gratis bellen, vrienden vinden met GPS, stickers sturen en nog veel meer. Daarnaast kunnen bedrijven actief deelnemen in Wechat. In supermarkten hoef je bijvoorbeeld niet alles meer te scannen bij de kassa, maar doe je dit zelf met de Wechat app. Eenmaal bij de kassa aangekomen scannen ze de code op je telefoon en verschijnt er een bedrag. Dit bedrag kan ook direct met Wechat betaald worden. Taxi’s kunnen eenvoudig opgeroepen worden met deze app en ook eten bestellen was nog nooit zo eenvoudig. Alles gebeurt alleen nog maar op één plek: Wechat. Wechat is niet meer weg te denken uit China, maar krijgen wij, westerse landen, nu ook een applicatie zoals deze?

Door deze nieuwe ontwikkelingen ontstaat er een nieuwe term: conversationele commerce. Conversationele commerce refereert aan de interactie die mensen hebben met diensten en bedrijven via interfaces die we kennen van messaging-apps zoals Whatsapp. Geen zoekfuncties of andere elementen meer, maar gewoon een goed gesloten gesprek tussen klant en bedrijf.

Nederlandse organisaties gaan ook voor persoonlijk
In de kern gaat het erom om het mensen gemakkelijker te maken, persoonlijker te benaderen en goed te kunnen ondersteunen tijdens hun beslissingsproces. Alles kan eenvoudig via een gesloten persoonlijke chat beantwoord worden. Onlangs introduceerde Suitsupply het gebruik van Whatsapp voor persoonlijk kledingadvies. Suitsupply heeft de klantengegevens hieraan gekoppeld en kan in één keer zien wat de aankoophistorie van de klant is. Hierdoor kan er eenvoudig persoonlijk advies gegeven worden via Whatsapp.

Ook andere bedrijven gaan deze persoonlijke communicatie steeds meer gebruiken. Essent en Coolblue geven ook aan dat er veel positieve punten te bedenken zijn om Whatsapp in te zetten voor een bedrijf. Ik Whatsapp veel met mijn zorgverzekeraar FBTO (zie voorbeeld hiernaast). Zodra ik een vraag heb, dan stel ik deze vraag via Whatsapp. Erg laagdrempelig en eenvoudig. Ik vind deze nieuwe manier van communiceren erg prettig.

 

Wat zijn de ontwikkelingen van Facebook Messenger?
Facebook gaat inhaken op al deze nieuwe ontwikkelingen en maakt van de applicatie Messenger een losstaand platform. Het wordt een applicatie met een ontwikkelaarsprogramma om het voor andere partijen aantrekkelijk te maken apps te gaan ontwikkelen samen met Messenger. Op deze manier probeert Facebook een platform zoals Wechat te ontwikkelen in de westerse landen. De komende jaren zal dit platform enorm groeien en zal er ook hier een geheel nieuw ecosysteem ontstaan. Een systeem dat meer gesloten en persoonlijk is, want dat is waar consumenten nu op zitten te wachten. Door al deze ontwikkelingen wordt het een enorme uitdaging voor merken en adverteerders om de consument te bereiken in deze gesloten en persoonlijke systemen. Net nu alle adverteerders sociale media een beetje begrepen, gaat het weer een totaal andere kant op. Marco Derksen geeft colleges over dit nieuwe digitale tijdperk, waarin hij ook aangeeft dat de gesloten en persoonlijke sociale media enorm groeien en er een nieuwe manier van communicatie ontstaat.

Hoe moeten bedrijven communiceren in het digitale tijdperk?
Door deze nieuwe gesloten sociale media wordt het merken en bedrijven bijna onmogelijk gemaakt om de consument nog te bereiken. Doordat alle communicatie plaatsvindt binnen een applicatie, hebben bedrijven geen macht meer wat er zich binnen deze applicatie afspeelt. Hoe ga je als bedrijf en merk nu effectief je communicatie inzetten?

Het inzetten van social influencers is naar mijn idee de nieuwe manier van effectief communiceren in dit nieuwe digitale tijdperk. Als jij als bedrijf geen macht meer hebt om te adverteren in de nieuwe applicatie, dan moet je dat aan anderen overlaten. Je grootste fans moet je benaderen en zorgen dat zij wel binnen deze nieuwe applicatie over jou gaan praten. Sommige PR en reclamebureaus zien deze trend aankomen en focussen zich op deze online influencers. Het bedrijf Next PR is hier een goed voorbeeld van. Zij geloven dat online influencers de nieuwe hype gaat worden en voeren dit door in hun strategie.

Als je social influencers op de juiste manier inzet, dan heb je effectieve communicatie. Het voorbeeld van het gebruik van social influencers bij de opening van het Harry Potter themapark in Orlando vind ik één van de beste voorbeelden. Voor de opening van dit themapark wilde de organisatie zo min mogelijk geld uitgeven en wilde er toch voor zorgen dat de opening wereldnieuws werd. De organisatie benaderde 7 enorm grote Harry Potter fans, die veel over Harry Potter schrijven en praten op diverse sociale media. Deze 7 fans kregen een exclusieve rondleiding in het park en nog veel meer extraatjes. In ruil voor deze privé rondleiding vroeg de organisatie of de 7 fans op een bepaalde datum het Harry Potter themapark bekend konden maken op hun sociale media. Zo verspreidde de boodschap dat er een nieuw Harry Potter pretpark geopend werd zich razend snel, zonder dat er veel geld en moeite ingestoken was. Alles te danken aan het juist inzetten van social influencers.

Voor bedrijven en merken is het dus belangrijk om jouw fans te gaan herkennen en deze op te sporen, zodat jij hun kunt benaderen en zij voor jou gaan adverteren in deze nieuwe gesloten sociale media.

Zou jij een social influencer willen zijn voor een bedrijf? En wat vind je van deze nieuwe manier van gesloten communiceren? Vind je dat juist prettig of deel jij liever zoals Soraya je mening openbaar?

Ik hoop dat jullie een beetje een beeld hebben gekregen van het nieuwe digitale tijdperk en hoe je daarin als organisatie effectief kunt gaan communiceren.

Lara Janssen

Lara is afgestudeerd voor haar opleiding HBO Communicatie aan de HAN. Maandelijks schrijft zij blogs over interessante onderwerpen, nieuwtjes, trends en ontwikkelingen op het gebied van communicatie en breder.